-90% di backlog grazie a un modello di demand forecasting del personale premiato a livello globale

Prevedere i picchi di affluenza, pianificare i turni, ridurre i tempi di attesa: algoritmi prescrittivi al servizio di milioni di clienti.

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La sfida

Gestire la relazione con milioni di clienti per una grande utility comporta una complessità organizzativa estrema. Per Hera Comm, la sfida principale risiede nell’altissima variabilità della domanda di assistenza, condizionata da campagne, scadenze di fatturazione e stagionalità. Prevedere accuratamente i picchi di affluenza è un fattore critico: una sotto-allocazione del personale genera immediatamente accumulo di arretrati (backlog), lunghi tempi di attesa agli sportelli e il deterioramento della customer experience. Al contrario, una sovra-allocazione incrementa i costi operativi in modo inefficiente. La necessità era superare modelli di scheduling rigidi e scollegati dai dati storici. Serviva uno strumento capace di bilanciare i vincoli contrattuali del personale con i livelli di servizio attesi, trasformando la pianificazione in una leva strategica per la customer experience.

Come abbiamo creato valore

Optit ha sviluppato una soluzione personalizzata in modalità SaaS che applica la Scienza delle Decisioni per governare l’intero ciclo di pianificazione delle risorse. Il sistema integra modelli avanzati di previsione della domanda, che stimano l’affluenza incrociando i trend storici con i driver commerciali, e motori prescrittivi per l’ottimizzazione e la simulazione dei turni di lavoro. L’algoritmo traduce in vincoli matematici le regole contrattuali e le disponibilità dello staff, restituendo scenari stabili e cruscotti di monitoraggio per la governance direzionale.

Il rigore scientifico e l’impatto industriale di questo approccio sono stati validati da pubblicazioni internazionali e certificati a livello globale, portando il progetto tra i finalisti di premi di massimo prestigio mondiale nella ricerca operativa, come l’EURO Excellence in Practice Award e il Wagner Prize for Excellence.

Impatto

L’efficacia della Decision Intelligence ha generato risultati d’eccellenza misurabili:

Backlog ridotto di oltre il 90% in pochissimi mesi dall’adozione.
Tempi di attesa tagliati di oltre il 30% agli sportelli fisici di contatto con il pubblico.
Customer satisfaction aumentata di oltre il 10%, monitorata su base regolare.